Kundenverwaltung im Direktvertrieb: Stammkunden betreuen und Nachbestellungen im Blick behalten

Eine Kundin bestellt seit einem halben Jahr regelmäßig bei dir. Im Oktober bleibt die Bestellung aus. Du bemerkst es im Dezember, als du beim Durchblättern ihrer Nachricht auf den Namen stößt. Zu diesem Zeitpunkt hat sie längst ein anderes Produkt im Bad stehen.

Zwischen der letzten Bestellung und dem Moment, in dem es dir auffällt, liegen zwei Monate. Ein kurzer Anruf nach vier Wochen hätte gereicht.

Dieser Artikel beschreibt, wie sich Kundenbeziehungen im Direktvertrieb ordnen lassen: was du pro Kunde festhältst, in welchem Rhythmus du dich meldest, wo du bei Datenschutz und Werbung aufpassen musst und wann eine Tabelle an ihre Grenze kommt.

Was umfasst Kundenpflege im Direktvertrieb?

Kundenpflege im Direktvertrieb bedeutet, bestehende Endkunden über die erste Bestellung hinaus zu begleiten. Dazu gehören die Nachfrage nach der Erfahrung mit dem Produkt, der Hinweis auf Nachschub, bevor der Vorrat zu Ende geht, und der persönliche Kontakt zwischen den Bestellungen.

Das Ziel sind Stammkunden: Menschen, die regelmäßig bestellen, weil sie mit dem Produkt und mit dir als Ansprechpartner zufrieden sind.

Warum bilden Stammkunden das Fundament?

Provisionen im Direktvertrieb stammen aus Produktverkäufen an Endkunden. Ein Partner, dessen Umsatz überwiegend auf wiederkehrenden Bestellungen zufriedener Kunden beruht, steht auf einer stabileren Grundlage als jemand, der jeden Monat neue Kontakte gewinnen muss, um denselben Umsatz zu halten. Wie die Herkunft der Provisionen mit der Frage nach seriösen Systemen zusammenhängt, steht im Artikel zum MLM-System.

Dazu kommt ein praktischer Effekt: Zufriedene Stammkunden empfehlen weiter. Eine Empfehlung kommt mit einem Vertrauensvorschuss an, den kein Erstkontakt hat.

Welche Angaben gehören pro Kunde in die Akte?

1. Seit wann und woher. Wann hat die Person das erste Mal bestellt, und wie kam der Kontakt zustande?
2. Welche Produkte. Was nutzt sie, und in welchem Rhythmus bestellt sie?
3. Letzte Bestellung und voraussichtliches Ende des Vorrats. Eine Schätzung genügt. Sie ist der Auslöser für deinen nächsten Kontakt.
4. Letztes Gespräch in einem Satz plus der vereinbarte nächste Schritt mit Datum.
5. Kanal und Zustimmung. Wie darf sie erreicht werden, und hat sie ausdrücklich zugestimmt, von dir Nachrichten zu erhalten?

Mehr braucht eine Kundenakte selten. Jede zusätzliche Angabe kostet Pflegeaufwand und erhöht die Menge an personenbezogenen Daten, für die du verantwortlich bist.

Warum gehören Gesundheitsangaben nicht in die Notiz?

Bei Produkten rund um Ernährung, Kosmetik oder Wohlbefinden erzählen Kunden schnell von Beschwerden, Diagnosen oder Medikamenten. Das ist menschlich und gehört in ein gutes Gespräch.

In die Kundenakte gehört es nicht. Gesundheitsdaten zählen nach Art. 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten. Ihre Verarbeitung ist grundsätzlich untersagt und nur in engen Ausnahmen erlaubt, etwa mit ausdrücklicher Einwilligung der betroffenen Person. Mehr dazu im Artikel zu DSGVO im Network Marketing.

Für die Praxis genügt eine neutrale Formulierung: „sucht etwas für die Abendroutine" ist eine brauchbare Notiz. Eine Beschwerde samt Namen eines Medikaments ist keine.

In welchem Rhythmus meldest du dich bei Kunden?

Die folgenden Abstände sind Orientierungswerte aus der Vertriebspraxis. Passe sie an die Verbrauchsdauer deiner Produkte an. Grundsätzliches zum Timing steht im Artikel zum Follow-up.

Nach der ersten Bestellung, nach ein bis zwei Wochen. Eine kurze Nachfrage, wie die ersten Tage mit dem Produkt laufen. Das ist der Moment, in dem Fragen auftauchen und Zweifel entstehen.

Vor dem Ende des Vorrats. Ein Hinweis, dass bald Nachschub sinnvoll sein könnte. Dafür brauchst du die Schätzung aus Punkt 3 der Kundenakte.

Zwischen den Bestellungen. Ein persönlicher Anlass ohne Angebot: eine Rückmeldung zu etwas, das die Kundin erwähnt hat, oder ein Hinweis, der zu ihrer Situation passt.

Nach einer Pause. Wenn eine regelmäßige Bestellung ausbleibt, eine freundliche Nachfrage, ob alles in Ordnung ist. Ohne Druck, mit echtem Interesse.

Wie gelingt Kundenpflege ohne Verkaufsdruck?

Viele Vertriebspartner verkaufen, weil sie hinter dem Produkt stehen, und scheuen sich vor allem, was nach Verkaufsgespräch klingt. Für diese Gruppe lässt sich Kundenpflege ganz über Interesse an der Erfahrung führen.

Fragen, die funktionieren:

• „Wie kommst du mit dem Produkt zurecht?"
• „Hat sich für dich etwas verändert, das dir aufgefallen ist?"
• „Gibt es etwas, das du dir anders wünschen würdest?"

Aus solchen Gesprächen ergibt sich eine Bestellung oft von allein. Wenn nicht, hast du trotzdem Beziehungspflege betrieben und erfährst, was Kunden an deinem Angebot schätzen.

Warum solltest du Kunde, Interessent und Partner auseinanderhalten?

Im Network Marketing wandern Menschen zwischen Rollen. Aus einem Interessenten wird ein Kunde, aus einem Kunden manchmal ein Partner. Eine gemeinsame Liste für alle drei führt zu einem typischen Fehler: Die langjährige Stammkundin bekommt plötzlich eine Einladung zum Teamaufbau, obwohl sie nur ihr Produkt nachbestellen wollte.

Trenne deshalb in deiner Verwaltung mindestens diese drei Status und leg fest, welche Art von Nachricht zu welchem Status gehört. Kunden erhalten Kundenpflege. Eine Einladung ins Geschäft kommt erst, wenn die Person von sich aus Interesse zeigt.

Wer darf wem was schicken?

Werbung per E-Mail oder Messenger setzt in der Regel die Einwilligung der Empfängerin voraus. Für E-Mails an eigene Kunden gibt es unter engen Voraussetzungen eine Ausnahme nach § 7 Abs. 3 UWG: Die Adresse stammt aus einem Verkauf, die Werbung betrifft eigene ähnliche Produkte, der Kunde hat nicht widersprochen, und er wurde bei Erhebung und jeder Nutzung auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen.

Offen bleibt in vielen Fällen, wessen Kunde jemand rechtlich ist. Bestellt eine Person direkt im Shop deines Unternehmens, ist sie zunächst Kundin des Unternehmens. Hol dir deshalb für regelmäßige Nachrichten eine ausdrückliche Zustimmung, am besten schriftlich in einer kurzen Nachricht. Mehr zur Rechtslage im Artikel zu DSGVO im Network Marketing.

Wann reicht eine Tabelle nicht mehr?

Für zehn bis zwanzig Stammkunden funktioniert eine Tabelle mit Datum und Notiz. Mit wachsender Zahl tauchen die bekannten Symptome auf:

• Die Spalte „nächste Bestellung erwartet" wird nicht mehr gepflegt
• Gesprächsnotizen liegen verteilt in Chatverläufen
• Unterwegs fehlt der Zugriff auf die Datei
• Interessenten, Kunden und Partner mischen sich in einer Liste

Ab diesem Punkt zahlt sich ein System aus, das Kontakte mit Status, Gesprächsverlauf und Wiedervorlage führt.

Worauf es hinausläuft

Eine Stammkundin zu halten kostet weniger Aufwand als eine neue zu gewinnen. Voraussetzung ist, dass du rechtzeitig weißt, wann ein Kontakt fällig ist.

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